En quoi consiste le métier de CSM ?
Ce métier a démarré chez les éditeurs de logiciel, notamment Salesforce, qui cherchaient à fidéliser leurs clients en les accompagnant pour l'adoption de leur solution. Il s'est progressivement étendu dans d'autres métiers de la tech.
Comme l'explique Véronique Marimon, qui a exercé le métier pendant six ans, le.la CSM est à la fois la personne qui va écouter le client pour bien comprendre ses besoins, l’accompagner dans son usage pour l’aider à maximiser la valeur de la solution, et être la voix du client en interne pour influencer le produit et faire avancer certains sujets importants.
Chez Salesforce, c'est un métier extrêmement important, où l'on peut vraiment influencer l'évolution du produit. Il permet de travailler avec toutes les équipes commerciales, avant-vente, marketing et développement.
Quelles sont les qualités d'un.e Customer Success Manager ?
La CSM doit avant tout animée par l'envie de faire réussir le client. Elle ou il doit donc :
Bien connaître les activités du client et son industrie, pour pouvoir être pertinent.e dans ses propositions,
Connaître les différents volets de la solution produit,
Avoir d'excellentes qualités relationnelles, pour développer des relations avec les clients mais aussi les équipes internes,
Etre rigoureux.se dans le suivi des demandes et des projets,
Avoir le sens du service, et se rendre disponible pour ses clients,
Etre capable de faire entendre la voix des clients en défendant leurs intérêts auprès des équipes internes.
Comment devient-on CSM ?
Si on prend l'exemple de Véronique Marimon, après des études de commerce, elle a d'abord exercé des fonctions commerciales dans la grande distribution, puis elle est devenue BAM (Business Administration Manager), tout en s'occupant de la communauté des clients Salesforce. Son intégration comme CSM a été très fluide, puisqu'elle connaissait déjà bien l'outil et les problématiques que Salesforce permet de résoudre.
Une autre voie peut passer par le conseil ou le service à la clientèle, qui permettent d'acquérir les indispensables qualités mentionnées ci-dessus.
Souvenez-vous que le point important est de vouloir servir les intérêts de votre client : vous devrez être capable de lui proposer des solutions afin qu'il puisse tirer profit au maximum de leur abonnement.
Retrouvez toute la discussion avec Véronique Marimon dans l'épisode #14.
Quel est le salaire d'un CSM ?
D'après Glassdoor, le salaire moyen en France d'un CSM est de presque 44K€ par an. Il peut être beaucoup plus élevé chez des éditeurs comme Oracle ou Microsoft, et plus bas chez des opérateurs téléphoniques ou des startups.
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